در فرآیند تولید محصول، به خصوص محصولات نرم افزاری که قابلیت ها می توانند سریعتر از ایده به خروجی نهایی برسند، یک روش متداول بعد از بررسی ایده های رسیده و انتخاب یک ویژگی جدید برای محصول، این سوال است: “آیا این ویژگی، ارزشی را به محصول اضافه می کند؟”
در اکثر مواقع پاسخ به این سوال اشتباه، “بله” است.
در تیم های فعال، اعضا هر روز ایده های جدیدی پیشنهاد می کنند و در حالت های خوب این ها رو در یک جا یادداشت می کنیم و در حالت بهتر در بازه های زمانی مشخصی آن ها را بررسی و برخی را وارد Roadmap کرده و در نهایت پیاده و به دست کاربر می رسانیم.
اتفاقی که اینجا میفته، حذف کاربر از چرخه تعیین قابلیت هاست در حالی که تمامی این قابلیت ها برای کاربر است اما ما نظرات آن ها را دخیل نکرده و اون چیزی که خودمون فکر می کنیم درسته را انجام می دهیم.
حتی در آخر هم بعد از انتشار یک لیست از کارها و تسک هایی که بسته شده است را به کاربر نشان می دهیم که ببین چقدر بلنده! این کار تنها در حالتی مفید است کاربران شما توسعه دهندگان باشند اما برای دیگر موارد در صورتی که محصول را برای کاربر طراحی کردید باید عنوان کنید که نسخه جدید چه چیزی برای کاربر دارد. راستش را بخواهید برای کاربر اهمیتی ندارد شما چه لیست از مشکلاتی را حل کردید مگر آن که آن کاربر با اون مشکل مواجه شده باشد که در این حالت می توانید مستقیما به او برای رفع مشکلی که داشته، گزارش بدهید (تا حالا Changelog برنامه Slack در iOS را خواندید؟).
در اپفورال هم می تونید حدس بزنید که در طی مدت زمانی لیستی از ایده ها و یک مرحله جلوتر، کارهایی که می تواند در لیست انجام قرار بگیرد، داریم. موقع نوشتن این نوشته، وقتی تعداد این 2 لیست را شمردم: 59 کارت در لیست ایده ها و 44 کارت در لیست Next Sprint Wishlist بود. حالا بماند که خیلی از تسک ها خودشون شامل یکسری چک لیست هستند.
یک بررسی حدودی نشون می ده حداقل 6 ماه تا یک سال زمان نیاز هست که این موارد تکلیفشون روشن بشه و خب اگر چیزی در این مدت اضافه نکنیم (مگه می شه؟)، این ها تموم شده و می تونیم بریم ببینیم کاربر مشکلش چیه و چی می خواد (اکثر قابلیت های لیست شده مبنی بر چیزی هست که ما فکر می کنیم خیلی خوب، لازم و باحال است).
چه کردیم؟
به تازگی تقریبا کل این ایده ها و لیست ها رو حذف و کاربر را مبنی قرار دادیم. سعی کردیم کلیه تصورات قبلی رو کنار بزاریم و بر مبنای مشاهده کاربر، بررسی نیازهاش و حل مشکلات قابلیت هایی که الان هست، برنامه توسعه را ایجاد و پیش ببریم. برای این کار چند کانال به ما خیلی کمک کرده و می کند:
اطلاعات آمار و ارقامی
ایجاد Eventهای مختلف در برنامه و وب سایت، انجام یکسری تست (بخوانید: تست A/B) برای شناسایی رفتار کاربر روی محصول. برای نمونه، یک بررسی ساده به ما نشان داد در بخش “دسته بندی ها” بیش از 80درصد ریزش کاربر وجود دارد. چراش واضح بود: درصد خیلی پایینی وجود دارد که کاربر از این بخش به چیزی که مد نظرش هست دست پیدا بکنه.
مشاهده
مشاهده کاربر از نزدیک که برنامه را از روی سایت دانلود و روی گوشیش نصب و کار با اون رو شروع کنه،یک کلاس آموزشی برای رفع عیب هست. برای خودم تا حالا پیش نیمده این فرآیند رو انجام بدم و لیستی از ایرادات پیدا نکنم.
پیشنهاد می کنم در این فرآیند به احساسات کاربر، لحظه هایی توفقی که داره، به مواردی که داره فکر می کنه باید چی کار بکنه، چیزهایی که در همون ابتدا به ذهنش می رسه و کلا هر بازخوردی که می ده، دقت کنید.
مشکلات کاربران
بررسی مشکلات کاربرانی که به بخش پشتیبانی مراجعه می کنند نیز اهمیت خیلی زیادی داره به خصوص اینکه بسیاری از مشکلات سر منشا فنی ندارند و ناشی از طراحی پیچیده و رابط کاربری نامناسب هست. بنابراین یک منبع خوب برای بهبود رابط کاربری و فرآیند را مشکلات کاربرانی بگذارید که مشکلاتشان از نوع فنی و ایراد در برنامه نیست.