مدیر محصول

نوع نگاه در حل مشکل کاربران

دقیقا یادم نیست ولی حدودا 8 ساله که برای اینترنت خانه از شرکت داتک سرویس ADSL گرفتم. توی این مدت معمولا سرویس مناسب با مشکلات کم ارائه شده، در حدی که بصورت میانگین شاید سالی یک یا نهایتا 2 بار نیاز به تماس با بخش پشتیبانی داشته باشم.

اما تقریبا بیشتر موقع ها که کار من به تماس با بخش پشتیبانی کشیده این فکر هم شکل گرفته که داتک رو با یک شرکت دیگه جایگزین کنم. چرا؟

حداقل در مشکلات اخیر که مرتبط با نویز خط می شه ظاهرا سیستم هوشمندی دارند که به صورت خودکار در صورت مشاهده نویز سرعت رو پایین تر میاره (سرعت پایین تر = نویز پایین تر). جالبتر حضور یک سیستم هوشمند دیگه جهت شناسایی مقدار سرعت مناسب با توجه به خط و نویز مربوطه هست.

در بازه های زمانی 3 تا 6 ماهه در یکی 2 سال اخیر مشکل افت سرعت رخ می ده که اولین جواب با بخش پشتیبانی اینه که خط شما نویز داره، مشکل از اینجاست و راه حل مناسبی هم ارائه نمی شه. اما با پیگیری به این نتیجه رسیدم که وقتی اون شیر سرعت رو باز کنن مشکلی پیش نمیاد و در دفعات بعد با این جمله از سمت بخش پشتیبانی که اینطوری مشکل بوجود میاد و نمی شه و این جمله از سمت من که من قراره استفاده کنم، مسئولیتش با من، اون کار انجام و مشکل حل می شه (حداقل برای یک بازه زمانی 3 تا 6 ماهه).

اما دلیلی که من این مطلب رو نوشتم، همونطور که از عنوان پیداست نوع نگاه در حل مشکل کاربران هست. هم اکنون شرکت هایی که بخش پشتیبانی نسبتا بزرگی دارند کارهای خوبی رو آن انجام دادند، شرکت هایی مثل ایرانسل، پارس آنلاین، شاتل و … . اما مشکل اینجاست که دید “حل مشکل کاربر” هست. ممکنه این یک هدف عالی و منطقی به نظر برسه اما در نهایت باعث عدم رضایت بخش زیادی از کاربران خواهد شد. نمونه آن را در مورد مشکل من و تماس با بخش پشتیبانی داتک خواندید. بخش پشتیبانی داتک کاملا محترمانه، مناسب، فرآیند خوب و در نهایت یافتن مشکل با سرعت مناسب و حل آن را انجام می دهد. اما اینجاست که مشخص می بینم تمرکز روی حل مشکل بوده: در این مورد خاص، سرعت رو بیار پایین، مشکل نویز حل می شه.

در حقیقت این سطح از پشتیبانی برای دنیای رقابتی امروز گزینه مناسبی نیست. هدف باید رضایت کاربر باشه و نه حل مشکل کاربر. بحث در مورد چگونگی رسیدن به رضایت مشتری، مبحث بزرگیه اما شاید در چند تا نکته ساده قابل بیان باشه:

  • حل مشکل اصلی کاربر (نه مشکل ظاهری)
  • ارائه خدماتی بیش از انتظار کاربر

بطور نمونه دیروز وقتی یک کیف چرمی رو برای تمیز کردن به یک نمایندگی چرم درسا بردم، مسئول مربوطه با کارهای مربوطه رو با دقت و زمان مناسب انجام داد و در نهایت بدون دریافت هزینه ای اون رو تحویل داد. نتیجه هر چیزی می تونه باشه، و پایین ترین آن حس خوب مشتری هست که خودش خیلی اهمیت داره. نتیجه این کار روی من به عنوان یک مشتری رو در زیر می بینید:

خلاصه: حل مشکل کاربر خوبه اما توی دنیای رقابتی امروز جوابگو نیست و برای حل این مشکل باید در تک تک افراد مرتبط با پشتیبانی و ارتباط با کاربر تیم یک دید مناسب شکل بگیره در ابتدا و نه یکسری فرآیند مشخص.

#پشتیبانی #کاربر #مشکل